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Durante años, los usuarios han asumido que los primeros resultados que aparecen al buscar un alojamiento en Booking están ahí por méritos propios, es decir, porque tienen mejores reseñas, mayor calidad o una relación calidad-precio imbatible. Pero la realidad no es tan agradable con el consumidor, y se mueve por intereses económicos.

La Autoridad Garante de la Competencia y el Mercado de Italia (AGCM), un organismo homólogo a nuestra CNMC, ha abierto una investigación oficial contra la compañía de reservas. Se debe a que sospechan que la web de la plataforma Booking posiciona mejor en su plataforma a los alojamientos que le pagan comisiones más altas, otorgándoles sellos de supuesta calidad.

Alojamientos preferentes

Cualquier persona que haya utilizado la plataforma se ha topado alguna vez con el icono del pulgar hacia arriba que acompaña a la etiqueta de «Alojamiento preferente», con un botón creado para generar confianza inmediata. Booking los presenta públicamente como una selección de alojamientos que destacan por la excelencia de su servicio y la satisfacción de los huéspedes.

No obstante, la investigación del organismo regulador italiano desmonta esta idea. Según las autoridades del país, los requisitos técnicos para acceder a estos programas VIP no garantizan en absoluto las características cualitativas del hotel. De hecho, las evidencias apuntan a que los criterios reales de selección benefician descaradamente a aquellas estructuras hoteleras que están dispuestas a ceder un porcentaje de comisión mucho más elevado a Booking.com.

Para recabar pruebas de estas prácticas, funcionarios de la AGCM, apoyados operativamente por la Unidad Especial Antimonopolio de la Guardia de Finanza (la policía financiera de Italia), han irrumpido recientemente en las sedes de la multinacional en el país para llevar a cabo inspecciones exhaustivas de sus servidores y comunicaciones internas.

Esto es realmente peligroso, e incluso roza la estafa, teniendo en cuenta que estas etiquetas de preferencia ayudan a dirigir la decisión del consumidor de elegir un hotel u otro. El organismo italiano indica que esta práctica puede confundir gravemente al consumidor, empujándole a elegir opciones más caras bajo la falsa creencia de que son las mejores. Si el algoritmo entierra en la página cuatro a un hotel excelente (pero que paga la comisión mínima) y corona en la página uno a un hotel mediocre (pero que paga una sobrecomisión), no hay neutralidad alguna en la plataforma.